Hype-Technologien noch nicht bei Verbrauchern angekommen

Großes Potenzial für Chat-Technologien

Quelle: HubSpot

Der neue Report „Hype vs. Realität – Welche neuen Technologien Verbraucher wirklich wollen“ von HubSpot zeigt, dass Technologien mit einem großen praktischen Nutzerwert, beispielsweise Navigationsdienste wie Google Maps, besonders gut von Verbrauchern angenommen werden. Dagegen haben komplexere Innovationen wie Kryptowährungen einen schwierigeren Stand.

Technologien: Hoher Nutzwert steigert Verbraucherakzeptanz

Bei den 7.406 internationalen Teilnehmern der von HubSpot durchgeführten Umfrage sind Navigationssysteme wie Google Maps mit Abstand am meisten in der Verwendung: 67 Prozent haben solche Dienste bereits genutzt. Dies könnte in den vielseitigen Nutzungsmöglichkeiten der Dienste begründet sein, die neben einer Routenplanung Zusatzinformationen in der Umgebung bieten wie Restaurants, Hotels oder Geschäfte mit Öffnungszeiten und Bewertungen.

Chat-Angebote auf einer Website sowie per Messenger gehören ebenfalls zu den beliebtesten Diensten: 39 Prozent haben schon auf einer Website und 30 Prozent per Messenger mit einem Unternehmen gechattet, jeweils 10 Prozent beabsichtigen dies für die Zukunft.

Zurückhaltung bei neuen Technologien

Auffällig ist, dass gerade deutsche Verbraucher beim Einsatz neuer Angebote und Technologien deutlich zurückhaltender sind: Lediglich 28 Prozent haben bisher den Website-Chat genutzt und nur 10 Prozent mit einem Unternehmen via Facebook Messenger kommuniziert.

Am schwierigsten zu verstehen finden die Umfrageteilnehmer komplexe Technologien, die im Alltag bisher kaum präsent sind wie Kryptowährungen (29 Prozent), Blockchain (29 Prozent), neuronale Netze (27 Prozent) oder Initial Coin Offerings (27 Prozent). Kryptowährungen wie etwa Bitcoin hält zudem mehr als jeder Vierte für überbewertet, gefolgt von selbstfahrenden Autos (22 Prozent) und künstlicher Intelligenz (20 Prozent).

„Wenn sich bei einer Innovation nicht unmittelbar der Alltagsnutzen erkennen lässt, hat sie es deutlich schwerer, bei Verbrauchern Anerkennung zu finden. Mitunter ist ihnen aber auch nicht bewusst, welche Technologien schon eingesetzt werden und allgegenwärtig sind. In dem früheren HubSpot-Report „Künstliche Intelligenz ist überall“ hatten wir bereits festgestellt, dass KI nicht immer als solche erkannt wird. Kein Wunder, dass Verbraucher dann den Nutzen, den sie daraus ziehen, auch nicht honorieren können“, erklärt Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Markets, Hubspot.

Chat: Großes Potenzial für Kundenservice und Produktverkauf

Chat-Dienste sind in Verkauf und Kundenservice weltweit im Kommen. 44 Prozent der europäischen Befragten sind dem Chat-Kontakt mit dem Kundenservice gegenüber aufgeschlossen. Mehr als ein Viertel würde auch ein Produkt per Chat, etwa über Facebook Messenger oder WhatsApp, kaufen.

Damit liegt Europa in der Akzeptanz dieser Services jedoch weit hinter anderen Regionen wie Asien und vor allem Lateinamerika, wo fast drei Viertel (71 Prozent) auf diese Weise den Customer Service kontaktieren würden und mehr als die Hälfte (58 Prozent) darüber ein Produkt ordern würde. Außerdem zeichnet sich deutlich ab, dass vor allem jüngere Befragte (40 Prozent) in Zukunft häufiger Messenger-Dienste nutzen wollen. Bei den Älteren sind dies nur 20 Prozent.

„Der direkte und schnelle Dialog ist der große Vorteil von Chat-Diensten. Um unmittelbare Hilfe anzubieten und nah am Kunden zu sein, sollten Unternehmen abwägen, ob es sich für die Kundenbeziehung nicht lohnen könnte, einen Website-Chat oder den Austausch über Messenger-Dienste zu eröffnen“, so Inken Kuhlmann.

Für die Studie wurden Ende 2017 insgesamt 7.406 Menschen weltweit befragt. Die Teilnehmer waren gleichmäßig auf die Geschlechter und Altersgruppen verteilt.