Reiseeinzelhandel: Passagiere zum Einkauf locken

Ob in Flughäfen, Bahnhöfen oder auf Kreuzfahrten – die Industrie für Duty-free und Reiseeinzelhandel steht vor großen Veränderungen. Neue Technologien werden zu einem der wichtigsten Instrumente, um Kunden während ihrer Reisen zu verlocken, Einzelhandelsgeschäfte zu besuchen. Wir sprachen mit Erik Juul-Mortensen, Präsident der TFWA (Tax Free World Association) über die Möglichkeiten, die digitale Leitsysteme und Omnichannel-Lösungen zu bieten haben.

Herr Juul-Mortensen, können Sie die wichtigsten Ergebnisse der Airport IT Trends-Studie nennen, die die Ausgaben für Informationstechnologie von Flughäfen in Zukunft beeinflussen werden?

Studien, die TFWA bezüglich der Technologieanwendung im Rahmen der Industrie für Duty-free und Reiseeinzelhandel in Auftrag gab, haben gezeigt, dass 88 Prozent der Passagiere mit einem Smartphone unterwegs sind. Reisende nehmen durchschnittlich zwei bis drei verschiedene Geräte mit auf die Reise, während 80 Prozent aller Geschäftsreisenden einen Laptop und 55 Prozent der Freizeitreisenden einen Tablet-PC mit in den Urlaub nehmen. Die Studie ergab, dass 89 Prozent der Befragten angaben, ihre E-Mails und Nachrichten zu überprüfen oder soziale Medien zu nutzen, wenn sie am Flughafen online sind.

Bei so viel Interaktion, die auf digitalen Plattformen stattfindet, ist es offensichtlich, dass Flughäfen investieren müssen, um mit den Trends in den sozialen Medien, Online-Werbung und Apps für ihre Passagiere mithalten zu können. Mehr als 60 Prozent der Befragten gaben an, dass sie durch Gutscheine und Angebote, die direkt auf ihre Smartphones geschickt werden, eher bereit seien, ein Einzelhandelsgeschäft im Flughafen zu besuchen, während etwa die Hälfte zum Einkauf bereit wären. Da rund ein Drittel der Reisenden ein aktives Interesse daran zeigte, Markeninformationen über Duty-free und Reiseeinzelhandels-Angebote entweder direkt oder durch einen Reiseeinzelhändler zu erhalten, scheint dies eine perfekte Gelegenheit für diese zu sein, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Flughäfen rennen hier in der Tat „offene Türen“ ein.

Welche Rolle spielen digitale Leitsysteme im Reiseeinzelhandel?

Die Zeiten, in denen digitale Leitsysteme nur dazu verwendet wurden, um An-und Abflüge auf Flugtafeln im Flughafen anzuzeigen, sind schon lange vorbei. Der in den Hauptgeschäftsstraßen konzentrierte Einzelhandel nutzt diese Chance schon heute, indem er den Kunden virtuelle Spiegel, Anprobe-Apps und Online-Bestellsysteme an die Hand gibt. Und diese Technologien stoßen natürlich auch auf die gleiche Resonanz im Duty-free- und Reiseeinzelhandelbereich.

Zahlreiche Flughäfen nutzen bereits die Vorteile der digitalen Leitsysteme. Um nur ein Beispiel zu nennen: Der Dubai Airport hat bereits begonnen, digitale Leitsysteme mit dynamischen Anzeigen in Echtzeit zu nutzen, die für bestimmte Flughafen-Standorte geplant sind. Das heißt, Anzeigen können auf spezifische Zielgruppen in ihrer Muttersprache ausgerichtet werden, sobald diese von Bord gehen oder in das Flugzeug einsteigen.

Welchen Einfluss hat die Umsetzung von digitalen Elementen in den Verkaufsflächen von Flughäfen auf das Kaufverhalten der Kunden?

Kunden sind selten ohne Smartphone unterwegs, und die Möglichkeit, E-Mails zu lesen, soziale Netzwerkkontakte zu pflegen oder Nachrichten einzusehen, bedeutet, dass hier noch ein großes Potenzial schlummert, um den Kunden anzusprechen. Zur Frage, welche Apps sich für den Duty-free und Reiseeinzelhandel-Sektor eignen könnten, ergab die TFWA-Umfrage, dass Reisende eine einzige App bevorzugen würden, die sie in allen Flughäfen benutzen können, anstatt eine App für jeden Flughafen beziehungsweise eine App speziell für ihren Heimatflughafen herunterladen zu müssen. Hier besteht also eindeutig eine potenzielle Lücke im Markt für diese Art von Produkten.

Zurzeit herrscht ein Mangel an Apps für Duty-free und Reiseeinzelhandel-Angebote, und viele haben außerdem Einschränkungen, wenn es um die Standortbestimmung oder Transaktionsfunktionen geht. Dennoch ergibt sich in diesem Fall offensichtlich die Möglichkeit, die Geräte der Passagiere in Mini-Werbeplattformen zu verwandeln, die gezielte Werbung anzeigen, die für den individuellen Nutzer genau dann relevant ist, wenn er Zeit und Lust hat, einzukaufen. Ein Aspekt, der das Einzelhandelsumfeld auf Flughäfen so einzigartig macht.

Mithilfe von digitalen Leitsystemen lassen sich Online- und Offlinekanäle verbinden. Wie wichtig ist das für den Reiseeinzelhandel?

Im digitalen Zeitalter wird es selbstverständlich immer wichtiger, möglichst viele Menschen über Online-Plattformen zu erreichen, die weit über die Offline-Erfahrung hinausgehen. Ein aktuelles Beispiel für die Verschmelzung von Online und Offline war die „Say it With Toblerone“-Kampagne. Die Aktion beinhaltete zweckbestimmte Bereiche in ausgewählten Flughäfen, in denen Passagiere gekennzeichnete Toblerone-Fotokabinen aufsuchen und ihre Bilder dann auf sozialen Netzwerken mit einem Hashtag teilen konnten. Dies verknüpfte die In-Store-Erfahrung mit der Online-Interaktion, um ein möglichst breites Publikum zu erreichen.

TFWA entwickelt und führt derzeit neue Studien und weitere Aktivitäten rund um kreative digitale Dienste und In-Store Lösungen durch. Was können Sie im Augenblick über diese Pläne und Inhalte sagen?

In diesem Jahr veranstaltet TFWA das TFWA Digital Village. Das ist eine Ausstellung, die parallel zur einwöchigen, weltweiten TFWA World Exhibition & Conference jährlich in Cannes, im Süden Frankreichs, stattfindet und kreative digitale Lösungen präsentiert. Als Industriezweig haben wir bereits seit langem über die Notwendigkeit gesprochen, digitale Technologien zu begrüßen, und wir glauben, dass diese neue Veranstaltung einiges dazu beitragen wird, genau diesen Prozess zu unterstützen.

Die Ausstellung wird Marken, Einzelhändlern und Flughafenbetreibern sowie Fähr- und Kreuzfahrtenbetreibern die Möglichkeit geben, all das zu sehen, was der Technologiebereich zu bieten hat, einschließlich innovativer Loyalitätsprogramme, neuester Software und modernster Hardware, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Außerdem ermöglicht sie Technologieunternehmen, mit den Hauptentscheidern im Duty-free und Reiseeinzelhandel-Sektor in Verbindung zu treten.