Interview • 29.09.2010
Servicequalität im Handel: „Wenn was ist, kommen Sie vorbei!“
Interview mit dem Unternehmensberater und Verkaufstrainer Burkhard Treude, Dortmund
Sie sind schon sehr lange im Beruf. Wie hat sich aus Ihrer Sicht die Beratungsqualität über die Jahre im Handel entwickelt?
Die Beratungsqualität im Handel hat sich in zwei vollkommen gegensätzliche Richtungen entwickelt: einerseits im Discount- und Warenhaus-Bereich in Richtung „Niemand auf der Fläche, kein kompetenter Berater zu sehen“ (allerdings mit durchaus positiven Ausnahmen zum Beispiel bei Elektronik) – auf der anderen Seite haben spezialisierte Anbieter von Luxus- und Premiumgütern augenscheinlich eine Menge in ihre Beratungsqualität investiert.
Auch hier gibt es Ausnahmen. In vielen Baumärkten wird man durchaus kompetent beraten, man muss allerdings aktiv auf Verkäufer zugehen. Dass die Apotheken und Augenoptiker so gut abschneiden, hat unter anderem damit zu tun, dass der Kunde die Kosten nicht allein zu tragen hat. Die Kunden mögen ihre Augenoptiker auch deswegen so gern, weil diese ihnen eine Menge Dienstleistungen vollkommen kostenlos anbieten: „Wenn was ist, kommen Sie vorbei!“
Kunden achten nicht nur auf den Preis, sondern auch auf die Leistung, so der Kundenmonitor. Ist das Billigshoppen wirklich vorbei? Lohnt sich Beratung für den Handel wieder mehr?
Beratung lohnt sich immer, vor allem dann, wenn dem Kunden die Unterschiede zwischen Billig-Produkten und Qualität systematisch demonstriert und erklärt werden.
Immer öfter ist die Rede von Beratungsdiebstahl: Kunden lassen sich im Laden beraten und kaufen dann billig im Internet. Wie kann sich der Handel dagegen wehren?
Beratungsklau ist heute gang und gäbe. Ein hundertprozentiges Mittel dagegen gibt es nicht, weil sich hier der Zeitgeist Bahn bricht: Kunden sind immer weniger loyal, manchmal sogar brutal. Das Einzige, was hilft, sind Gelassenheit und Pfiffigkeit in der Argumentation. Dazu biete ich spezielle Seminare an.
Ihr Buch „Schuhe verkaufen“ ist 2008 erschienen. Wenn Sie einen Schuhladen betreten: Woran erkennen Sie gute Schuhverkäufer/innen?
An ihren „diagnostischen“ Fragen: „Wozu soll der Schuh getragen werden?“ Und daran, dass sie mir etwas über den Hintergrund erzählen – Wo, wie und woraus wird der Schuh hergestellt?
Mit Ihren Verkaufstrainings haben Sie sich auf Luxusprodukte spezialisiert. Gibt es nur im Hochpreissegment die Bereitschaft, in gutes Personal zu investieren?
Ich fürchte, ja. Zumindest nur dort, wo überhaupt genügend Personal vorhanden ist. Und das ist meist im Premium-Bereich der Fall.
„Der Kunde ist König“, sagt man. Sollte das wirklich für alle gelten? Wie erkennt man profitable Kunden?
Jeder Kunde ist profitabel. Ein Kunde ist ja jemand, der kauft. Ob der Kunde mehr Geld ausgibt als er ursprünglich vorhatte, kann aber von guten Verkäufern beeinflusst werden.
Im Beratungsgespräch gibt es viele Todsünden. Wo setzen Sie Schwerpunkte?
Mangelnde Fragen nach dem Hintergrund: Wozu, wofür genau? Schwache Argumentation, die nur das erzählt, was der Kunde selbst erkennen kann. Aggressives Umgehen mit Preiseinwänden und Rabattforderungen. Schlappes, stereotypes Anbieten von Zusatz- und Ergänzungsprodukten.
Vielen Verkäufern fällt es schwer, ein Gespräch zu beginnen. Was können sie besser machen?
Sich für den Kunden wirklich interessieren: „Darf ich Ihnen ein paar Fragen dazu stellen, damit ich Ihnen genau das Richtige zeigen / anbieten kann?“
„Schauen Sie mal: dieser Gürtel harmoniert perfekt mit Ihrer neuen Hose.“ - „Kann es sein, dass Sie später auch mal Lust haben, es zu diesem Zweck einzusetzen?“
Durch Zusammenfassung der ermittelten Kundenwünsche und Bedürfnisse: „Sie suchten … hier ist die Lösung. Haben Sie sich dafür entschieden?“
„Stimmt, das ist zweifellos erst einmal eine Investition. Sie werden allerdings feststellen, dass sie sich gelohnt hat.“
Zu welchem Zeitpunkt im Gespräch empfehlen Sie Cross- oder Upselling?
Sowohl während des Gesprächs als auch nach dem „ja“ des Kunden zum Hauptprodukt. Es kann aber auch schon zu Beginn geschehen, zum Beispiel in der Augenoptik bei Gleitsichtbrille: „Lesen Sie gern im Bett?“, um später eine Lesebrille anzubieten.
In Ihrer Branche tummeln sich viele Anbieter. Wie findet man einen guten Verkaufstrainer?
