Der vernetzte Verkäufer
Mit persönlicher Beratung am POI das Kundenerlebnis verbessern
Die Wachstumsraten des Online-Handels vermitteln in den letzten Jahren den Eindruck, dass dieser den ungebremsten Siegeszug antritt und den stationären Einzelhandel zurückdrängt. Doch Branchenkenner wissen, dass diese Sichtweise auf die Entwicklung zu einfach ist und eine genauere Betrachtung erfordert.
Wer zu sehr an der Tradition festhält, für den sieht es tatsächlich schlecht aus, denn das Potenzial liegt darin, Shops intelligent zu gestalten und sich auf das neue Kundenverhalten einzustellen. Dabei liegt der Schlüssel sowohl in der Ausstattung des Ladengeschäfts mit vernetzten Geräten wie Tablets, Beacons, mobilen Kassen, Bluetooth-Barcode-Scannern oder elektronischen Displays als auch in einer entsprechenden Ausbildung der Verkäufer. Das zeigt auch eine Untersuchung aus den USA: Bei Konsumenten, die die Hilfe eines Verkäufers in Anspruch nehmen, ist die Kaufwahrscheinlichkeit um 43 Prozent und vor allem das Umsatzvolumen um 81 Prozent höher [1].
Der vernetzte Verkäufer
Moderne Retailer sollten also auf den vernetzten Verkäufer setzen. Er vereint Eigenschaften des guten alten Verkäufers (Sachkenntnis und sympathisches Auftreten) mit dem Wissen, wie man die jungen Käufer, die Digital Natives, ebenso gut versorgt wie alle anderen Konsumenten. Die nächste Generation des Verkäufers ist also jung, technisch versiert und will die Anerkennung für eine gute Verkaufsberatung. Wie sieht nun das Instrumentarium des vernetzten Verkäufers aus?
- Tablets verbessern das Einkaufserlebnis
Ein optimiertes Tablet gibt dem vernetzten Verkäufer alle Informationen, die er oder sie für seine Aufgabe braucht. Bei registrierten Kunden kennt er auch deren Einkaufshistorie. Dem Kunden wiederum kann er sofort Auskunft geben, ob die nachgefragte Ware auf der Fläche oder im Lager oder aber in einer anderen Filiale vorhanden ist. Aktuelle Promotions, Rabattaktionen oder auch eine Suche in Preisvergleichsmaschinen machen für den Käufer das Angebot transparent.
- Mit einer mobilen Kasse Einkäufe beschleunigen
Die Kaufentscheidung – „Das nehm‘ ich!“ – sollte nicht durch eine lange Schlange an der Kasse auf die Probe gestellt werden. Sogenannte mPOS-Terminals, also mobile Kassen in der Hand des vernetzten Verkäufers, beschleunigen den bargeldlosen Zahlvorgang erheblich.
- Intercom für die Team-Kommunikation
Zumindest im Lebensmitteleinzelhandel gehört das Headset schon zur Standardausrüstung des vernetzten Verkäufers. Die Kommunikation mit den Kollegen, dem Lager und dem Store-Manager verbessert sich so erheblich. Die für Kunden rätselhaften Lautsprecher-Durchsagen gehören endgültig der Vergangenheit an.
- Tragbare Endgeräte helfen beim Befüllen der Regale
Das Einräumen der Ware wird mithilfe von tragbaren „Ring-Scannern“ wesentlich beschleunigt. Über Bluetooth stellen sie die Verbindung zum Tablet des vernetzten Verkäufers her. Noch besser gerüstet ist der vernetzte Verkäufer mittels einer Datenbrille (Augmented Reality Smartglasses), die das Sichtfeld mit virtuellen Einblendungen erweitert, etwa mit dem Planogram für die Artikelplatzierung.
Der Schlüssel liegt in den Händen der Verbraucher und er heißt Smartphone
Untersuchungen zeigen, dass viele Konsumenten online Informationen zu ihrem Produkt suchen, bevor sie es dann in einem Laden kaufen [2]. Ladengeschäfte sollten sich also darauf einstellen, den Kunden und sein Smartphone zu begleiten, von dem Moment an, wo er sich in der Nähe des Ladens aufhält, den Laden betritt und ihn wieder verlässt.
Weitere Endgeräte, die im Laden der Zukunft von Nutzen sind, sind daher große Bildschirm-Displays, die Aktionen promoten oder Touch-Displays, die das Sortiment online erweitern und Bestellungen im Online-Shop ermöglichen. Eine weitere wichtige Komponente sind sogenannte Beacons. Die unscheinbaren Geräte können an vielen Stellen im Ladengeschäft angebracht werden und senden per Bluetooth Daten an die Smartphones der Kunden, um diese zu navigieren oder aktuelle Promotions direkt auf das Handy zu senden.
Für beide, den Konsumenten und den Verkäufer, geht es beim Laden der Zukunft um eine Vernetzung mit dem Internet. So wird das Kundenerlebnis verbessert und die Motivation des Mitarbeiters gesteigert – was letztlich zu mehr Umsatz und Gewinn führt.
Sicherheit ist ein Muss
Tablets, Smartphones, Beacons, Displays – eine wahre Lawine an Endgeräten kommt auf die Einzelhändler zu. Nicht nur aus Gründen der rationellen Administration, sondern auch wegen der Sicherheit der Daten ist hier eine umfassende Strategie nötig.
Einzelhandelsunternehmen ermöglichen seit Langem die bargeldlose Bezahlung, etwa per Girocard (EC-Karte) – die derzeit in vielen Geschäften um mobile Bezahlung per Smartphone erweitert wird. Dieser Vorgang wird potenziert, wenn die Kunden beim vernetzten Verkäufer bezahlen. Es ist daher selbstverständlich, dass alle Lösungen weiterhin den Standards der Payment Card Industry (PCI DSS) folgen.
Fazit
Der Konflikt zwischen online und offline war gestern. Jetzt kommt der vernetzte Verkäufer, und er kann für Handelsunternehmen jeglicher Größe in die Tat umgesetzt werden. Jetzt haben stationäre Handelsunternehmen die Chance, ihrem Geschäft mehr Schwung und verbesserte Profitabilität zu verleihen, indem sie ihre Mitarbeiter und den Laden mit intelligenter Technik ausrüsten. Diese Technik kann mit dem Konsumenten – der schon seit einiger Zeit mit dem Smartphone in der Hand ins Geschäft kommt und besseren Service erwartet – Kontakt aufnehmen und live interagieren.
[1] Mindtree, 2016.
[2] http://www.inreality.com/resources/report/the-reality-of-retail-2016/
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